1月31日，中国消费者协会公布了2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式、直播抽奖花样多兑现难、公共充电站消费体验有待提升等成为新的投诉热点。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%，解决1127440件，投诉解决率达84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。
图1：投诉性质比例图（%）
按投诉性质分析，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，占据前四位。与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。
在所有投诉中，商品类投诉为704501件，占总投诉量的53.03%，与2022年相比，比重上升1.58%；服务类投诉为599213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48%；其他类投诉为24782件，占总投诉数量的1.87%。
在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35%。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
在服务大类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类投诉量居前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98%，教育培训服务投诉比重下降1.16%。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。
链接：2023年10大投诉热点
热点一：电商平台预售模式亟待规范
热点二：黄金珠宝首饰投诉量大幅增加
热点三：直播抽奖花样多兑现难
直播抽奖活动主要存在以下3方面的问题：一是中奖后不兑现，二是中奖概率不明，三是虚标奖品价格问题。
热点四：侵害会员利益现象仍有发生
经营者在提供会员服务过程中存在以下侵害消费者权益的问题：一是单方变更老会员权益内容，二是会员积分过期不提醒，三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。
热点五：旅游出行投诉增幅明显
旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题：一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品，二是预付酒店券虚假宣传，三是团购卡券套路营销，四是第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗问题投诉增加。
热点六：公共充电站消费体验有待提升
涉及公共充电桩的消费投诉主要有以下4类：一是充值未使用余额不退款，二是人工客服形同虚设，三是充电桩信息显示不准确，四是充电服务费上涨引发消费者不满。
热点七：食品安全问题仍不容忽视
2023年，全国消协组织受理有关食品方面的消费者投诉与去年相比有所下降，但总投诉量仍然较大，消费者反映的主要问题有以下几个方面：一是销售已过保质期食品；二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题；三是食品中吃出异物；四是超范围使用食品添加剂。
热点八：服装鞋帽投诉居高不下
热点九：通信服务消费痛点难除
点评：2023年年底，工业和信息化部、国家发展和改革委等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，提出将实现移动网络（4G和5G）信号显著增强。希望各通信运营商按照要求，尽快优化网络基础设施的建设和布局，合理设置基站，增加网络覆盖范围、提升信号稳定性，确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。
热点十：小程序购物成侵权重灾区
由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些不法商家侵害消费者权益的新途径：一是销售假冒伪劣产品，二是小程序商家卷款跑路，三是虚假发货问题，四是售后服务不完善。
点评：小程序平台应当加大对入驻商家和经营者的审核和监管力度，要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件，以确保商家的合法性和可信度。消费者在使用小程序购物时，要查看其他消费者的评价信息，尽量选择信誉良好的商家。对价格过低或优惠过大的商品，要保持警惕，避免因贪图便宜而上当受骗。