7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式施行。作为消费者权益保护法的第一部配套行政法规，最大的亮点是对网络购物维权作出了明确规定。网络购物作为一种新的购物方式，因其物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到广大消费者的青睐。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2024年6月发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，我国网络购物用户规模已超过9亿人。
然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不不诚信现象和违法行为，比如：商品假冒伪劣、售后服务缺失、刷好评产业链、不公平格式条款、预付式消费侵权、大数据“杀熟”、过度收集消费者信息、网络诈骗、滥用投诉举报等。对此，《条例》作出了明确回应。
一、消费者依法享有人身和财产安全不受损害的权利
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，即消费者的安全保障权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者最核心的权益，经营者必须确保其销售的商品或提供的服务不会对消费者的人身或财产造成任何损害。
《条例》第七条明确要求，经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。《条例》第七条还规定了经营者免费提供的商品和服务同样要承担安全保障义务和瑕疵担保责任，即免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
二、严禁大数据“杀熟”等价格歧视行为
《条例》第九条第二款对大数据“杀熟”这一严重的价格歧视行为做出了规定，即“经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。”上述规定是我国在行政法规中首次就消费者不知情的情况下，对经营者实施差异化定价作出的禁止性规定。
三、严禁网络刷单行为
随着网购的发展，网络交易平台上，出现大量“刷单军团”，人数少则数千人，多的可达上万人。经过他们的“点击”，虚拟出来的高销量和“好评”出现在了一些网店的网页上。这些“刷单军团”组织严密，培训严格，经其手“刷”出的销量和“好评”以假乱真，同时以每单抽取佣金的形式敛财。他们所提供刷单“服务”的网店，也通过这些虚假的销量和“好评”，来吸引更多的顾客，不仅严重误导了消费者的选择，也干扰网购市场秩序。
四、自动续费必须以显著方式提醒
2023年，工业和信息化部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》就明确要求，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。
对此，《条例》第十条明确规定，经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。《条例》第十条第二款要求对自动展期、自动续费必须以显著的方式提请消费者注意，即“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。”以上规定特别强调了自动续费必须“以显著方式提请消费者注意”。这里需要提醒经营者注意：故意将自动续费等关键信息以小字、字体淡化等方式显示，必须依法予以纠正。
五、严禁不公平的格式条款
当前，在网络购物领域，“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖仅限本地”等不公平格式条款问题比比皆是。2023年，国家市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
《条例》第十七条对不公平的霸王条款做出了禁止性规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。上述规定重点强调了不得利用格式条款限制消费者变更或解除合同、选择争议管辖以及限制选择其他经营者的商品等。
2022年，最高人民法院发布的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》（一）明确了电子商务经营者提供的格式条款有以下五种情形的，将依法被认定无效：一是收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定；二是电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担；三是电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权；四是排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；五是其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。
近几年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商。直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。
七、确保无理由退货
《条例》第十九条第二款同时规定了消费者退货应遵守的规则，首先，消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货；其次，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
九、严禁经营者过度收集个人信息
我国个人信息保护法严格禁止过度收集个人信息，最大的亮点是第六条规定的两个“最小原则”，即“采取对个人权益影响最小的方式，限于实现处理目的的最小范围原则”，这是个人信息处理应遵循的核心原则，尤其是处理目的的“最小范围”，这是禁止“过度收集个人信息”的关键要点，因为个人信息处理者只有在严格遵守处理目的的“最小范围”的前提下，即“非必要不收集”的情况下，才能确保其采取对个人权益影响最小的方式。
《条例》第二十三条第二款对处理敏感个人信息做出了转致规定：“经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。”其中符合有关法律的规定，主要指个人信息保护法对处理敏感个人信息做出的严格限制性规定，即在履行“告知-知情-同意”原则的基础上，只有在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下，个人信息处理者方可处理敏感个人信息。特别是处理敏感个人信息应当取得个人的单独同意。如果法律、行政法规规定处理敏感个人信息应当取得书面同意的，应当从其规定。
十、消费者不得滥用投诉举报
《条例》不只是保护消费者权益，也要维护经营者的利益不受侵害。实践中，部分消费者滥用维权与投诉渠道，在一定程度上扰乱了市场经济秩序。《条例》第四十二条明确提出，消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权。
当前，针对无理退货，一些经营者认为损害了商家的权益。应当指出，消费者权益保护法设定的“七天无理由退货”是给予消费者一个合法的后悔权，并不意味着可以“无限制”和“无底线”的退货。对此《条例》第十九条第四款强调，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
这要特别提醒，社会上出现部分职业投诉举报人，他们滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段。这些恶意投诉举报行为，主要是基于利益驱使，严重违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额赔偿为目。对此，《条例》第二十七条第二款对规范消费者的投诉和举报行为做出了规定，即“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”（王春晖）
（作者系浙江大学网络空间安全学院双聘教授、中国科协决策咨询首席专家、工信部信息通信经济专家委员会委员）