序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇网络消费权益范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。
一、网络交易环境下保护消费者的现实意义
近年来，我国经济平稳发展，消费需求对于经济的稳定运行所起到的作用不容忽视。尤其是国家政策一直以来所提倡的扩大国内需求，为我国的消费市场不断拓开新的局面。仅2016年1月-2月，全国实现社会消费品零售总额5.29万亿万，同比增长10.2%，这些数据的后面便是一个庞大的消费群体，因此，保护这些消费群体的合法权益其重要性不言而喻了。
二、网络交易环境下消费者权益保护存在的问题
其次是交易安全问题。因为所有的网络交易都是基于互联网进行的活动，交易当事人往往并不处于同一区域，因而只能通过电子货币或者网上银行完成整个交易过程，消费者想要享受网络便捷的同时必须将个人账户信息交付到虚拟平台上这就导致了不法分子利用网络漏洞入侵消费者的账户，消费者的网上银行被盗、资金不翼而飞的事件屡见不鲜。可以说，网络安全是对电子商务最大的挑战，因为消费者极有可能受到了重大损失而不再信任网络交易从而放弃网络购物。
第三是消费者退换货问题。消费者享有在合理期限内使用商品，当商品出现严重质量问题时可以提出退货或换货要求，而销售方也应当予以退货或换货的权利。在互联网环境下，消费者的知情权尚得不到有效的保障更不要说检验商品进而提出退货、换货的要求了。另一方面，由于退换货所牵连到的各种麻烦比如配送费、证据的提供、第三方介入的程序繁琐的低效率等等都会引起和销售者之间的口水战，也会影响到消费者的生活和工作节奏，这些问题都会使得消费者权衡之后放弃退换货的权利。
三、网络消费者权益保护措施和机制
（一）充分发挥政府的管理职能，减少交易安全隐患
政府作为公民的权益维护者，应当参与到网络交易中，维护交易秩序。政府应当提供一个可预测的、简单化、法制化的交易环境，着眼于消费者的知情权、安全交易权等问题，增强网络交易信息的透明度，严把质量关，规范电子商务的市场准入制度，并加大对于电子商务中侵权行为的惩罚力度，设立专门的机构对电子商的经营资格和真实身份、资产荣誉进行核实和公开，使消费者买得放心、安心。
传统的法律、法规已不能完全调整和规范新型的消费交易模式，当交易的主体、客体、方式都发生了改变时，新的法律制度必须应运而生，只有适应于电子商务的具体行为规则、管理制度和运行标准产生时，一个健康的、合法的、安全的网络交易秩序才会形成。网络消费者的权益受到侵害时有法可依，有畅通的维权渠道，才会增加网络交易的积极性。
关键词：网络购物；消费者权益；经营者；纠纷解决
一、网络交易主体法律地位的界定
当前，我国最普遍的网络购物模式主要有三种，即B2B、B2C、C2C。在这三种网络购物模式中，B2C模式下双方当事人之间是经营者与消费者的关系是无庸置疑的。但是对于B2B模式以及C2C模式中，各当事人的法律地位应当如何确定关系到网络购物主体的合法权益能否得到切实有效的保障。
我国《消费者权益保护法》第2条规定：所谓消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接收服务的人。但是对于哪些人能够具体地被界定为消费者，法律没有明确规定。漆多俊教授认为法人和其他的社会组织不能被认定为消费者，笔者赞同此观点。因为法人和其他的社会组织购买商品或者服务项目，往往是将商品投入生产经营或者分配发放给单位的工作人员。一方面，法人和其他社会组织不可能因为单位的“生活需要”而购买产品；另一方面，单位纵然购买了生活必备品也是分配到具体的单位成员，单位并不是产品或者服务的最终使用者，这使得在B2B模式下双方当事人中不存在符合《消费者权益保护法》范畴的消费者。
二、网络购物中存在的法律问题
（一）消费者的知情权屡遭侵害
（二）格式合同的大量存在对消费者明显不公
（三）采用诉讼方式解决纠纷存在的困惑
这主要体现在管辖法院的确定以及责任主体的选择和举证责任的分配上。对于因合同履行引起的民事纠纷到底哪些法院有管辖权，我国《民事诉讼法》第24条作了如下规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地的人民法院管辖。”该条款是针对传统的商品买卖形式而言的，对于网络购物所引发的诉讼，要准确确定其管辖法院还存在一定的难度。首先，需要有明确具体的被告。当然，网络购物的销售方是被告是显而易见的，但是部分网店在与当事人发生纠纷或者骗取当事人的钱财后消声匿迹，如有的网店显示“您搜索的店铺不存在”或者“该网店已关闭”，再加上部分消费者厌诉心理的存在，往往不愿意为几十元或几百元的损失而提讼，这时当事人的合法权益就很难得到保障。其次，发生纠纷后作为消费者一方的当事人若提讼，则需要提供证据，而网络数据信息取证难以及异地诉讼的成本高也是阻碍当事人提讼的重要原因。
三、完善我国网络购物制度的若干建议
（一）加强对网上商家的监督管理
鉴于目前网络市场上普遍存在的瑕疵履行、迟延履行、和售后服务差等问题，有必要对网络交易经营者的准入资格加以限制。网络市场经营者需要对自己的基本信息在网站上真实公开，如经营许可证、地址以及身份证件等，商家不予公开以上信息则禁止其在网络上从事经营活动。
（二）完善网络交易信用评价机制
淘宝网是我国电子商务交易平台的成功典范，其推出的卖家信用评价制度以及支付宝延期支付制度在保护消费者的合法权益方面比较成熟。一方面，人们可以根据买家对网络店铺的信用评价有选择的进行购物，这样不仅使得消费者能够从评价留言栏中了解到欲购产品的优缺点，还能对该店铺的总体服务水平与质量有所了解。另一方面，支付宝延期支付制度在杜绝网络交易欺诈、履行瑕疵方面所起到的作用也是相当突出的，因而对淘宝网成功经验的借鉴是很有必要的。
另外，对于网络交易违法现象进行在线投诉也是一种有效的途径。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或者消费者权益保护协会。
如前所述，消费者如若采用诉讼方式解决争端，首先需要有承担相应法律责任的明确具体的被告。销售者作为被告是毋庸置疑的，但是在销售者无法承担责任的情况下，网络交易平台的提供商也应当承担法律责任，也就是说网站与商家应当对消费者负连带赔偿责任。作为网络交易平台的提供商，有义务为消费者把关，以防止不法经销商的进入，而提供商在纠纷中应当扮演着类似于实体店铺交易中的“柜台出租商”的角色。
参考文献：
关键词：网络消费；权益保护；立法完善
随着人们生活水平的提高，电子技术的不断革新，网购以其方便快捷的优势得到越来越多的人们青睐，伴随网购消费者的数量不断增加的同时，也暴露出来越来越多的问题。例如，网购中的售后问题，退换货物问题，网络诈骗问题，消费者维权问题等等。因此，加大对网络消费者权益的保护力度问题显得尤为重要。
一、实践中对消费者权益侵害的现状
（一）对知情权的侵害
知情权，是消费者的一项基本权利，即作为一名消费者在接受商品和服务时享有了解和获取产品及服务真实性的权利。也即产品和服务提供者有提品和服务信息真实性的义务，不能对产品和服务进行虚假陈述侵害消费者合法权益。但是在我们的现实生活中，由于网络购物中消费者不能亲身体验产品和服务，只是通过网络这个虚拟的平台与商家进行沟通，或者通过客户对商家的评价来了解产品和服务。一些商家为了赚取利润，难免会对其提供的产品和服务做出夸大宣传以便吸引消费者购买，并且很多卖家并不能对产品和服务的可靠性提供保证。
（二）对公平交易权的侵害
公平交易权是消费者在购买商品和接受服务时与经营者之间形成的公平交易的权利。消费者有权享有在价格，质量，服务上公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易。然而在现实生活中，消费者往往处于劣势地位。网络交易存在很大的风险性，虚拟性，交易平台经营者的信息真实性更无法保证，获取信息上的不平等，产品质量得不到可靠保证，使得消费者很容易被一些不法商家欺骗。
（三）对安全权的侵害
安全权可以说是消费者权利中最基本的一项权利。在实践网络交易中消费者的人身和财产的安全存在一定的隐患，例如，购买质量不符安全标准的劣质商品对消费者人身造成损害。生活中的网络购物，消费者往往通过电子支付的方式进行付款，而电子交易的毕竟技术有限，这就很容易使得一些不法分子对消费者的支付账号进行窃取，对网络消费者的财产安全构成很大的威胁。
（四）消费者权益受损“维权难”
虽然目前新颁布的《消费者权益保护法》对消费者的保护力度进一步加强，但是要覆盖生活实践中的方方面面的问题是不可能的。因为这些问题的不光是制定一部法律就能解决的，需要各方面的立法一起规范完善，同样也需要消费者自身维权意识增强，更需要行业协会以及社会大众这个外部环境的监督。
二、对实践中消费者权益保护的几点完善建议
（三）充分发挥社会监督作用，努力加强消费者自我保护意识。发挥社会舆论的作用，对不法商家的无良行为予以曝光，建立网路商户信誉评价机制，更方便消费者了解商户信誉信息，对其商品质量，服务进行监督，建立服务反馈机制，规范商户的商业行为。提高消费者自我保护意识，消费者网上购物时应多方面了解商户信息及商誉，对自己的网络账户信息也做好防范，避免泄露自己太多真实信息，安装好防护软件，防止账号被窃取。在交易支付上谨慎小心，通过正规渠道付款，保留付款凭证，不对不明支付链接付款，避免不必要的财产风险发生。维护良好的网络氛围。[1]
三、结语
（作者单位：黑龙江大学）
[1]中国互联网信息中心.第二十八次中国互联网发展状况统计报告[eb/ol].2011.
[2]刘志鸿.网络购物的消费者权益保护问题研究[D].太原：山西财经大学，2011，11.
[3]中国互联网信息中心.2010年中国网络购物市场研究报告[eb/ol].
[4]徐林，邵显结.国内外电子商务立法初探[J].中国工商管理研究，2002，（10）：60.
关键词：网络消费者；网络经营者；侵权；权益保护；
一、网络环境下消费者与经营者主体资格的界定
电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者？
我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：
首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。
最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。
因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。
消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据实际，我们认为“经营者”应该是指：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。那么在电子商务中通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业的法人、其他组织和个人应该具有经营者的主体资格。在C2C交易模式中，是否存在经营者呢？我们认为个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体理由如下：
首先，从立法角度看，网络消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消费者权益保护法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性[①]等因素更加严重，例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。
其次，在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。
在C2C交易模式中，以何标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，拟提出几点考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。二、网络环境下消费者权益保护面临的问题
（一）网络消费欺诈问题
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。只有购买者将在线销售者视为经营者时，才可能向其订购货物，支付货款。在目前网络法律规范不完善的状态下，笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上就应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。
（三）网络消费合同履行问题
网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）暇疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。
（四）网络格式合同问题
目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warpcontract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warpcontract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除经营者责任
或加重消费者责任的条款；如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很难被消费者所察觉。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。我国《合同法》给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。
（五）网络支付安全问题
（六）网络消费者隐私权保护问题
网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。
（七）消费者损害赔偿权难以实现问题
消费者的损害赔偿权，又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。
（一）通过法律规定网络经营者的义务
1．在线信息披露义务
在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。
（1）经营者身份信息
我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务，这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。
我国应当在立法中明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内容至少包含以下信息：经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所，C2C交易模式中为住所地；经营者的有效注册地和许可证号，C2C交易模式中为有效证件号；经营者的法定代表人姓名，C2C交易模式中为个人姓名；有效的联系方式；网络交易平台提供商的审查义务。
（2）商品或服务信息
（3）交易条件信息
网络交易所有的程序都是网
站经营者设计好的，交易大都属于非谈判交易，交易条件也是由网络经营者确定，消费者几乎没有权利进行选择，我国现行法没有涉及交易条件信息披露问题。
2．不得滥用格式条款的免责义务
网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。目前，网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。
3．切实履行合同义务
网络消费交易中，经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。
4．保护消费者个人信息义务
网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有承担连带赔偿责任。
（二）建立网络交易消费争端解决机制
对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予其事前保障，更应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在网络环境下，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：
1.设立小额诉讼程序
网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审，限制当事人上诉。
世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如：美国、日本、新加坡、澳大利亚。我国可以借鉴这些国家和台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。
2.建立在线投诉中心
中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。
3.建立在线争端解决机制
在线争端解决机制ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的ODR。
在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国OlineADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。
在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。
（三）其他保护方式
总之，构建网络环境下消费者权益保护体系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作协调才行[①]信息不对称，指市场活动的参与者对市场交易信息的拥有量是不对称的。导致其的因素有：1、商品或服务的复杂性与技术性。2、交易方式的多样化和格式化。
[②]ISP,InternetServiceProvider,网络服务提供者.ICP,InternetContentProvider,网络内容提供者。
[③]高富平主编：《在线交易法律规则研究报告》，北京
大学出版社20__年版，第33页。
[④]如帐号、密码、身份证号码等。
[1]高富平.在线交易法律规制研究报告[R].北京:北京大学出版社,20__,4.
[2]张新宝.互联网上的侵权问题研究[M].北京:人民大学出版社，20__,11.
[3]庞敏英.电子商务中消费者权益保护问题研究[J].河北法学,20__,(7).
关键词：3Q大战；网络消费者；消费者权益；建议
中图分类号：F713文献标识码：A
一、案情回顾
二、互联网视野下消费者的地位
“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。
（一）传统消费者概念的局限性
（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者
和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的B2C的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。
三、3Q大战对消费者权益的挑战
正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。
（一）对消费者知情权的侵害
（二）对消费者选择权的侵害
（三）对消费者公平交易权的侵害
（四）侵犯消费者的获得赔偿权
四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议
笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。
（一）完善消费者权益保护方面立法
（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依
此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。
（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度
通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过ODR的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。
（四）提高网络消费者的维权意识
政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。
五、结语
近两年，随着3Q大战、电商大战、双十一购物狂潮等为代表性的互联网经济的快速发展，网络消费者的合法权益被侵害的问题随之突出。例如该案最大的启示是网络消费者权益受到巨大的挑战，望通过本文的研究能对网络消费者权益保护有一定的帮助。
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[5]禹慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].武汉：华中农业大学，2009.
[关键词]网络购物；消费者；权益保护
随着电子商务的快速发展，网络购物越来越成为消费者的选择。网络购物给消费者带来巨大的便利性同时也导致消费者权益保护问题。学术界对网购消费者的权益保护问题早就涉猎，涌现出不少研究成果。为加强网购消费者的权益保护，国家工商总局在2015年《侵害消费者权益行为处罚办法》，对网购消费者权益保护的若干重要问题进行规定。但目前网购消费者权益保护依然有许多问题亟待解决。
一、网络购物新的发展
网店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，简称为“商对客”。商家通过网络平台向消费者销售产品和服务，如当当。C2C即Customer-to-Customer，简称为“客对客”。就是消费者通过网络平台将自己的商品卖给另外个消费者，如淘宝网。B2T即Business-to-team，也就是我们通常所说的团购。第三方支付的兴起促进网络购物的快速发展。淘宝、京东等交易平台上，商家和买家利用第三方支付通过担保交易大大促进交易的安全，促进网络购物的蓬勃发展。随着的“双十一”等促销活动兴起，将网络购物带到新的高度。
二、网络购物中消费者权益保护存在的问题
1.网络购物中消费者的财产权不能得到有效保护
近些年来微店虽然快速发展，但由于约束不到位，许多微店往往不是采用第三方担保支付。网络消费者轻信卖家的话语先付款，但由于没有第三方担保，卖家在收到款后拒绝发货，或者携款逃跑，致使消费者财产损失。有些私人代购行为，是通过朋友圈等熟人关系进行介绍的。由于朋友传朋友，致使消费者和代购经营者实际上并无任何社会关系，代购商家在收到款项后不作为致使消费者财产损失。还有些网络购物行为，消费者存在举证困难，对于商品瑕疵、损毁不能证明非自己责任，商家不退换，致使消费者蒙受损失。
2.网络购物中消费者知情权不能得到保障
3.网络购物中消费者的隐私权和个人信息泄露
4.网络购物中消费者权益维护存在举证困难
三、网络购物中消费者权益保护对策
1.加强立法完善电子商务制度规定
2.利用大数据和技术创新，加强对虚假交易行为的查处
3.打击侵犯消费者隐私权的行为，保护消费者的个人信息
4.实行举证责任倒置，扩张网络消费者维权的空间。
鉴于消费者在网络购物里存在举证困难的问题，笔者建议应尽可能实行举证责任倒置原则。在各地实践的基础上，新消保法23条第三款对部分商品实行举证责任倒置。该款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但是正如海外代购的奶粉等消费品，此条款没有覆盖。因此，应当对举证责任倒置进行适当的扩充，以满足日益发展的网络购物。当然，举证责任倒置并不意味着消费者不承担任何举证责任。如快递的疏忽造成的商品毁损和瑕疵，消费者应当审慎拆开验货。只有那些消费者难以举证才适用举证责任倒置原则。〔4〕
本文通过对网络购物中侵害消费者的财产权、知情权、个人信息权的行为以及消费者举证困难等热点问题进行剖析，提出网络消费者权益保护应当加强立法、完善电子商务制度，打击虚假交易、保护消费者个人信息权和实行举证责任倒置原则等措施。但是法律毕竟具有滞后性，学术界和法律实务界应当继续深化网络消费者权益保护研究，为电子商务和网络消费者权益保护建立专门性法律，规范网络购物行为，促进网络购物健康发展。
〔参考文献〕
〔1〕张爱娥.论网络交易中消费者权益的保护〔J〕.鲁东大学学报：哲学社会科学版，2015，（05）：66-69.
〔2〕殷晓琳.论微店模式中消费者的权益保护〔J〕.陇东学院学报.2015（6）：126-129
〔3〕介晓宇.网络购物中消费者权益保护的法律问题分析〔J〕.法制与社会，2015，9（中）：112-113