消费者在网上预订酒店因故取消行程却拿不回预付款
【导读】消费者准备假期旅行在网上预订酒店，出行前家人因健康问题遭遇变故，行程取消但已经预付的住宿费不能退款。消费者质疑网上平台设置“霸王条款”，种种规定对消费者不利。
央广网北京9月19日消息据经济之声《天天315》报道，刚过完中秋假期，又即将迎来十一国庆长假，很多消费者都会出行旅游，酒店预订则是假期消费的重要一块。酒店一般需要提前预订，而预订的方式又很多，其中发生的消费纠纷也不少。
姚先生：我们全家准备休假了，然后我们选择了目的地是桂林和阳朔，我们就通过艺龙旅行网订了桂林和阳朔的三家酒店，其中有两家酒店是担保入住的，还有一家酒店是阳朔河畔度假酒店，是预付入住。我们当时订的酒店是阳朔河畔度假酒店，是9月3号到9月5号入住。因为我们基本上是提前将近一个月预订的，实际上预订的第二天艺龙网就给了确认预订好的信息。
还有几天就将出发去旅游了，但是家里出了一个突发情况，让姚先生一家放弃了这次旅行。
姚先生：大概到了8月26号的时候，我们接到家里的通知，因为老人住进了重症监护室，所以我们这次旅行计划就决定要取消，那么我们就通过艺龙旅行网的APP终端发起了取消行程的操作，其中两个担保预订的是成功取消了，但是这个预付预订的我尝试着取消以后，它有一个叫做特殊取消申请。当时在弹出的对话框当中显示，只有航空公司或者其他交通服务提供商取消了我的行程，然后提供相应的凭证之后才可以允许我们取消，其他的理由都是不接受的。但是我还是依然发起了这样一个退订申请，同时我把高铁的退订信息以及我们的理由都上传给了艺龙旅行网。
8月26号，姚先生接到家里老人住院的通知，因此取消了此次旅行的所有安排，并办理了之前预定酒店的退款，但其中已经预付的酒店不予退款。
姚先生发来的截图显示，在订单页面有一个“取消规则”，规则中第二条内容是：“预定成功后，不可变更和取消；未如约入住或提前退房不退费。”既然一开始姚先生就知道采用预付的方式预定酒店有这样的规定，为什么还要对此提出质疑呢？
记者随后也采访了艺龙网的客服，在查询了姚先生的订单后，对方给出了这样的回应：
姚先生是因为家里出了突发情况才导致行程取消，如果是按客服的说法，也是可以申请退费的，那姚先生为什么没有退费成功？他又心存哪些疑惑呢？
姚先生没有成功申请退费，后来他还投诉到了12301旅游服务热线：
姚先生：我后来也向12301国家旅游局进行了投诉，但是从8月27号它接到我的这个旅游投诉到9月7号的反馈来讲，经过了层层转办，最后告知是不予受理，不予受理的原因说是根据国家旅游法第几条第几款的规定，是由于阳朔河畔度假酒店不是星级酒店，所以不在他们受理的范围之内。
姚先生去旅游管理部门投诉，但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是：“依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第3条，该酒店不是星级酒店，超出旅游局职权管理范围，建议游客直接向工商部门投诉，故不予受理。”
再来看看其他的一些类似案例和一些消费者的看法：
在一个网络问政平台上，有消费者投诉，投诉的内容是这样的：
2015年1月8日在一家网站上预定了一家酒店的豪华套房两晚价值2268元，在预定酒店的时候没有注意到“不住就不让退款”的字眼，短信也没有任何这方面的提示，因为行程有变，只能取消预定，但是打给客服，告知无法退款。
这位消费者认为：这是在无法理解，简直就是霸王条款，感到非常气愤。
当时，这家提供预定服务的网络平台还有留言回复，回复内容中提到：用户预定的是“预付费”酒店，网站已经在用户预定酒店时于页面详细标注了”预付费酒店订单不予变更取消，因用户原因不能入住不予退款“预付费订单是酒店提前留好的房间，一旦取消预定酒店和代理商都需要承担一定的风险损失，预付费订单不可变更是行业允许、公认的规则。
另外，记者看到，在一家问答网站上，有网友写了一篇帖子，标题就是：《酒店房间预付后概不退款的规定有法律上的依据吗？》，内容如下：
自从有了网上预定软件后，几乎所有的连锁酒店都推出了“预付”这个吸引眼球的方式，预付的价格会比到店付便宜几十块钱，因此倍受欢迎。有人预付了酒店房费但是不能入住，一千多元不能退还，实在可惜。于是想问问大家，虽然“预付的费用不退”是写在付款界面上的，不存在欺骗消费者的问题，但是这种规定是否符合或违背某种法律呢？算不算侵犯消费者权益？感觉是买家花了钱，却没有得到商品。
这位网友从酒店一方的角度提出了看法，也有网友认为，应该退还费用，他留言说：“完全可以要求退回的，因为预付这个不退回的协议本身就违反了消费者权益保护法。”
经济之声：到底“酒店房间预付后概不退款”的规定有法律依据吗？
潘圆：我不是法律的专业人士，但是从我个人的角度，我觉得这个规定是一个普遍的做法，但是我认为它是有讨论的余地的。为什么这么说，因为我觉得我们去预付的时候就形成了契约的关系，但是双方的合约如果要是平等的话，那应该是一个权利义务的对等，但是从目前来讲，我通过预付的方式，可能获得一个便宜一点的价格，但是从商家来讲，一旦我要违约的话，它要求我付出的代价是整个房子的钱就不给我退。我觉得实际上这个权利义务有一些不平等，按道理说，你预付了，商家给你一个优惠的价格，同时比如说互联网的平台跟酒店也有一个约定，如果你不去住，他肯定是有经济损失的，我觉得这个经济损失，你比如说拿出来跟消费者商量，由消费者来承担或者在契约里有一个规定，我认为是合理的，但是这个损失没有达到整个房间一定租不出去等情况，而且我毕竟没有提供相应的服务。从这个角度来讲，我觉得它有一定的权利和义务不对等。我觉得应该细化条款，比如说我原来也在其他的网站订过出游，它给我规定就是在一定期限里头退订是一个什么情况，而如果到当天你才说我不去，可能一分钱也不退给你了。它整个是有折扣的。我觉得这个权利义务应该更进一步的细化，才能够形成公平的合约。
经济之声：姚先生因为这事还去旅游管理部门投诉，但最后没有被受理。12301旅游服务热线给出的不受理原因是：“依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第3条，该酒店不是星级酒店，超出旅游局职权管理范围，建议游客直接向工商部门投诉，故不予受理。”对此怎么看？
编辑：李岸
关键词：艺龙旅游网;预订;酒店;取消行程;预付款;退款
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