导语：如何才能写好一篇医疗服务纠纷，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
医疗服务合同是合同标的以提供医疗服务为主的民事合同。医患之间在治疗过程中可能会由于各种原因导致病情恶化，患者由于医疗机构或医护人员失误造成损伤，存在侵权责任与违约责任等情况，则当事人可选择是否起诉。并且，由于医疗服务合同存在特殊性，需做好合同纠纷解决与预防工作，以免对医疗卫生事业发展造成阻碍。
一、医疗服务合同纠纷
（一）纠纷违约形态在医疗服务合同纠纷中，主要有两种引起纠纷的违约形态：一是不履行，当事人未有履行义务行为。如医院在为患者诊疗疾病时，并未安排医生。而当事人不履行合同，可分为主客观原因，一方面是当事人拒绝履行义务，拥有履行合同义务的能力却故意不履行，另一方面则是无法履行责任义务，当事人客观上缺乏履行能力进而导致未履行合同［1］。二是履行合同义务与合同约定不符，此种情况也称之为不完全履行、不适当履行，是指合同当事人尽管有履行义务行为，但是与法律规定或合同约定不符。
二、案件分析
三、诉讼解决医疗服务合同纠纷
（一）违约责任构成要件在医疗行为中，导致患者出现人身财产损害后，鉴于患者与医院极少在事前签订合同，即便患者可证明医方存在违法行为，但如若双方并未存在有关违约金约定，则需请求医方承担赔偿损失的违约责任才可得到救济。所以，医疗行为违约若是想要让其承担民事法律责任，则应当具有损害事实、违约行为，损害事实与违约行为之间拥有因果关系这三点条件［3］。而本次案件中，医院并无违约行为，均根据诊断结果对患者进行治疗，患者鉴定为Ⅹ级伤残，但主要在于患者并未依据医院治疗建议实施，而是在住院期间私自在门诊治疗，无法构成医院违约责任要素。
四、预防医疗服务合同纠纷措施
医疗高风险责任的化解无疑是需要由医方与患者共同解决。目前，医患矛盾平衡关键在于对医患纠纷的妥善处理，需社会共同努力。以下将对预防医疗服务合同纠纷措施加以分析。
（二）社会在现代社会下，舆论具有至关重要作用，如何利用舆论工具，对于减少和解决医疗服务合同纠纷影响重大，应当通过媒体宣扬正义，提高全社会道德水平，将纠纷减少。国家对此可进行一定程度的引导，为医疗风险设置保障机制，不仅可维护人民尊重合法民事权益，还能在此基础上推动我国医疗事业与医疗技术的发展，为其创造良好环境。
【文献标识码】B
医疗纠纷在给患者及家属带来痛苦和不幸的同时也给社区卫生服务机构带来损失和危害、导致受害医务人员生理、心理及职业等多方面的不良影响。甚至引起离职倾向，严重影响医疗秩序和医患关系，影响社会的治安和稳定。为了减少或规避医疗纠纷，给医患双方营造一个良好的氛围。笔者总结多年从事社区卫生服务管理工作的经验，从社区卫生服务工作的不同角度分析医疗纠纷潜在的发生原因。有针对性地提出防范对策，以供同行参考。
1社区卫生服务工作中医疗纠纷的隐患分析
1.1机构管理方面社区卫生服务工作在我国刚刚起步，全科医生、全科护士配备不足；少数工作人员不认真执行医疗规章制度，无视医疗护理操作规程，导致诊疗、护理中出现差错；部分社区医生将首诊负责制和个人英雄主义混淆，没能正确评估患者病情、及时会诊和转诊，以致耽误患者病情或漏诊、误诊：法定假期安排不合理。
1.2人员素质方面因全科医护人员严重缺乏，各社区卫生服务机构中的社区医护人员多为专科医护人员转岗而来。存在知识不够全面、经验不够丰富、社区服务技能缺乏、服务意识淡薄、学历层次低、职称低、知识结构老化等方面的隐患。
1.3医患沟通中存在的医疗纠纷隐患社区卫生服务需要工作人员主动走进居民家中，与居民建立良好的医患关系，才能顺利开展各项服务。若医务人员主动服务意识差、医患沟通能力低，不仅难以开展工作，甚至在诊疗过程中容易引起居民的不满和误会。产生医疗纠纷。
1.4法律意识淡薄部分医务工作者法制观念不强，认为社区看的是小病，不会有什么大问题，在工作中存在疏忽大意。对常用的法律常识不熟悉。在执业中容易出现如药品使用不当、执行有问题的医嘱等违法行为，易引发纠纷。
1.5不良反应静脉输液是社区治疗疾病的重要手段，而输液反应就是在输液过程中突然出现的不良反应。引起输液反应的原因很多。难以预测和预防，极易引起医疗纠纷。药品犹如一把双刃剑，能治病但也可能出现有害的反应，如果患者对这种在正常用法用量下出现的有害、意料之外药物不良反应不能理解和接受。便会引发医疗纠纷。
1.6医疗文书的书写社区卫生工作繁杂、琐碎，在医疗文书管理上缺乏严格的督促检查机制，易出现记录不及时、不连续，甚至漏记、错记。成为医疗纠纷中侵权责任的隐患。
1.7社区居民因素医疗服务科技含量高，业务风险大，具有不可预见性及技术水平的限制性，“钱到病除”不适于医疗消费。许多患者和家属仅从疗效判断医疗机构的服务质量，认为诊断不出便是误诊，出现并发症就是误治，如出现病情恶化。便一股脑地归罪于医务人员，一口咬定是差错、是事故，于是吵闹、围攻、殴打医务人员。到处投诉。
2医疗纠纷的防范对策
2.2努力提高医务人员的素质认真抓好社区医护人员的基础素质培训，围绕“三基三严”制订教学计划和实施细则，有重点、有目的地组织社区医护人员学习，每月进行测试，并将测试成绩与绩效工资挂钩。定期举办社区卫生知识讲座。努力提高社区医护人员的健康教育水平。采用送出去，请进来的办法，有计划的安排社区医护人员到综合性医院进修学习。全面提高社区医护人员的业务水平。
2.4强化医护人员的法律意识组织医护人员进行法律法规知识学习，提高医护人员依法执业的意识和能力，严格依法行医，在投诉中占到有理可循的主导地位。定期组织医护人员分析不安全因素及其产生的原因，讨论当前发生的一些医疗纠纷案例，探讨案例中医疗纠纷早期表现、隐患及防范对策。提高医护人员的警惕性和医疗风险防范意识。寻找有效的防范措施，并常抓不懈。对患者及家属无理取闹导致医护人员人身或医疗机构财产受损者，要严厉交涉，懂得用法律武器为自己讨回公道。
2.6正确书写医疗文书认真仔细地做好医疗文书记录，门诊病历上眉栏项目填写齐全，过敏史、现病史、疾病诊断、用药情况等记录齐全，切不可因工作繁忙或其他原因而忽略，做到准确、及时、记录完整。
关键词：就医行为；医疗资源；广州大学城
图1性别分布
图2年级分布
2大学城医疗资源利用的多元线性逐步回归分析
2.1变量定义及模型构建设因变量Y为"是否选择大学城医院"，是二分变量：l为是；0为否。自变量分别为X1、X2、X3、X4，均为分类变量，其赋值见表1。
因变量和自变量均为分类变量，因此，不能选取普通线性回归模型进行回归分析，本文采用多元线性逐步回归（StepwiseMultipleRegressionMethod）方法进行计量回归检验。回归方程表示为：Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+……+bkXk[1]。其中，Y是否使用了大学城医院：各个系数bi表示解释变量对使用医疗服务的影响，其取值系数越大表示使用医疗服务的概率就越大。
图4模型摘要
回归分析中判定系数反映了回归效果的好坏，若R2=1，拟合是完全的；若R2=0，则表示自变量x与因变量y完全无关；通常观测值都是部分的落在回归直线上，即0
图5方差分析
回归方程的显著性检验是对因变量与所有自变量之间的线性关系是否显著的一种假设检验。一般采用F检验，利用方差分析的方法进行。若对应的相伴概率（概率P值）小于显著水平α，说明自变量x与应变量y之间确有线性回归关系。而图5结果显示P=0.00
图6回归分析
图7正态概率分布图
图6显示回归分析中的系数（Coefficients）。其中常数项（Constant）=-1.475；是否了解大学城内医疗分布情况（X1）、大学城就医是否方便（X2）、大学城内就医环境（X3）、大学城医院诊疗设备（X4）的回归系数（B）分别是：0.236、0.250、0.242、0.188；回归系数的标准误差（Std.Error）分别是：0.010、0.011、0.013、0.014；标准化回归系数（Beta）分别是：0.324、0.352、0.307、0.203；回归系数t检验的t值分别是：23.176、23.142、18、855、13、106；P=0.00大学城内就医环境>是否了解大学城内医疗分布情况>大学城医院诊疗设备情况，反映了大学生在选择大学城医院时各因素的影响。
3结论
根据以上分析结果，建议：①合理安排到达医疗服务点的路线。针对离大学城医院远的学院，可适当增加公交线路和发班班次，使往来交通更便捷。②各高校新生入学教育增设讲座来宣传大学城医疗服务资源的分布，包括位置、范围、服务对象、服务评价等内容，从而提高学生对大学城内医疗卫生服务资源的了解。③各高校医疗资源共享。因大学城十所高校专业性质差异性，建议医药类院校的校医开放对其他院校的学生服务，从根本上实现资源的共享[2]。④提升医院的服务能力。通过增设科室、医护力量以及其他医疗设施等提高大学城内医疗卫生服务的质量。⑤健全大学生医疗保障制度。高校和大学城管委会应在目前的医疗保障制度下，分析人群就医特征，结合实际经济状况，适当对某些疾病进行财政补贴，或者与商业保险公司合作，为大学生定制合适的保险产品，以保障学生患病后得到及时有效地治疗[3]。
影响学生就医行为的因素具有多重性和复杂性，信息系统详细地记录了各类就医数据，对这些十分繁杂、大量的数据进行系统地分析和挖掘，从中发现有价值的信息，更加有效地保障学生的身心健康，患病后得到良好的医治。
参考文献：
[1]马庆国.管理统计[M].北京：科学出版社，2011.
[关键词]医疗安全管理；处理；医疗纠纷
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.22.099
1造成医疗纠纷的主要原因
1.1违反医疗工作操作流程
目前，一些医疗服务机构由于管理机制存在漏洞，造成一些医疗服务活动简单的凭借工作人员的具体情况进行推进，难以适应医疗服务工作的整体环境。还有些医疗服务人员对医疗工作的具体执行流程缺乏足够的认识，造成一些医院虽然具备详细的规章制度，却难以保证工作人员有效的履行。[1]还有些医院的规章制度并没有实践诊疗工作和护理工作的有效连接，造成不同部门的医疗服务工作者各自为政，难以从根本上提升医疗机构的整体服务质量。
1.2手术前对病情交代缺乏详细性
2加强医疗安全管理的具体举措
2.1提高医疗机构制度建设水平
2.2完善医疗机构病例管理制度
2.3完善医院特殊病人管理制度
2.4完善医疗设备管理制度
医院要加强对医疗服务执行过程中的各类物资的管理，使医疗纠纷能够彻底的避免产生于硬件资源领域。另外，医院要对现有的硬件设置进行备用机制的建立，通过双回路电源装置和发电机装置的准备，提升医院医疗设备的应用质量。使患者能够在观察到医院丰富的医疗设置的情况下加强对医疗服务机构的信任。医疗机构还需要在卫生部门的指导之下进行基础设置购置制度的细化，并使所有的医疗设备采购按照规范合法的渠道进行购买，增强患者对医院工作的理解。要在医疗设备管理的过程中对设备合格证件和检查证件进行管理，使所有的设备管理活动都能在正规的模式中加以推进。
从医院的安全管理角度入手，对提升医疗纠纷处理质量的措施进行研究分析，对增强医疗管理质量十分重要。深入地分析处理医疗纠纷的各项措施，并对提升医疗纠纷处理质量的措施进行了研究分析，对降低医患矛盾具有重要意义。
[1]姜日杰.非诉讼方式解决医疗纠纷的思考和建议[D].长春：吉林大学，2010.
[2]王将军.我国医疗纠纷第三方调解机制研究[D].北京：北京协和医学院，2011.
[3]杜鹏.基于提升医疗质量的医疗纠纷前馈控制研究[D].长春：吉林大学，2013.
一、成因及分析
医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
区分医患纠纷与非医患纠纷,是研究医疗纠纷与医疗事故的很需要前提。对于何谓医患纠纷前面已作了较为详细的介绍,值得注意的是,以下两各情况不属于医患纠纷:
1、不具备执业医师资格的人,无论是在非医疗机构内还是在合法的医疗机构内“行医”,其与患者之间的纠纷都不属于医患纠纷,而属于“非法行医”
2、执业医师在非执业地点行医时与患者发生的纠纷,有时也不属于医患纠纷。根据《医师执业注册暂行办法》第二条的规定:“医师经注册取得《医师执业证书》后,方可按照注册的执业地点、执业类别、执业范围,从事相应的医疗、预防、保健活动。执业地点是指医师执业的医疗的医疗、预防、保健机构及其登记注册的地址。执业类别是指临床、中医(包括中医、届族医和中西医结合),口腔、公共卫生。末经注册取得《医师执业证书》者,不得从事医疗、预防、保健活动。”因此,执业医师非因受其所执业的医疗机构的指派,而在非执业地点(包括其他医疗机构或非医疗机构)行医,属于“非法行医”‘与患者发生的纠纷也不属于医患纠纷。
由此可见,医患纠纷要领中提到的医疗服务,是指有执业资格的医务人员在其执业地点进行的医疗活动。其他的“医疗服务”‘均应属非法行医。
根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《云南省卫生和计划生育委员会转发国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的的通知》（云卫医管发〔2015〕5号）、《昆明市卫生和计划生育委员会关于转发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案等文件的通知》等文件要求，我区制定印发了《经开区进一步改善医疗服务行动计划工作方案》,认真贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”，现将我区2016年上半年落实进一步改善医疗服务行动计划的情况总结如下：
一、领导重视，统一部署，明确目标责任
二、提高医疗质量，保障医疗安全
我区将继续开展进一步改善医疗服务行动计划活动，不断提高医疗服务水平，持续改进医疗服务质量，加强医患沟通，提供人性化服务，加大内涵建设，提升医院“软实力”，尽最大努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。
三、改进服务流程，营造温馨就诊环境
要求各医疗机构合理分布各专科诊室和功能，经开人民医院在现有的业务用房基础上，因地制宜的合理地设置导医台、挂号窗口、缴费窗口，有效的引导和分流患者。
我局认真开展辖区医院环境卫生整治工作，要求医院有专人进行监督、巡查并记录完整，确保医疗环境干净整洁，尤其做好就诊区域环境卫生整治。
加强卫生间环境管理，设专门保洁人员打扫，并有专人巡查，保持卫生间清洁、无味、防滑。严格落实公共场所禁烟要求，全区医疗机构均有禁烟标识，并设置吸烟区，公共区域有控烟员，从环境上改善患者就医感受。
四、提高服务意识，改善服务态度
加强医疗机构对医护人员进行礼仪培训，检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医院建立了医患沟通制
五、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
公开医疗纠纷解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。严格执行首诉负责制，认真落实医疗投诉、纠纷处理制度，认真做好医疗纠纷文档记录及保管工作，并大力推进医疗纠纷人民调解工作。
下一步，我区在加强规范化管理的过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德医风、廉政建设，不断提高医院效能建设水平，在“进一步改善服务行动计划”活动中，继续推行“患者说了算”服务模式。
关键词医疗纠纷防范增强
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001
充分认识发生医疗纠纷的根源
深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因,才能从根本上有效地预防医疗纠纷。概括起来大致有如下几方面:①服务态度欠佳。个别医护人员存在服务态度差、诊疗技术欠佳等情况。②医疗保护意识不强。少数医护人员不分场合,甚至当着病人的面谈论病人的诊疗问题。③制度不完善或执行不严,部分制度尚未健全,或在执行过程中监控力度不够,导致执行不严。④病人、家属对医疗服务期望值过高。病人和家属对治疗效果的期望过高,认为病人住进医院就应该给治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新闻媒体介入的负面影响。⑥国家法律法规不完善。
加强制度建设,有效防止医疗纠纷的发生
根据国家法规及医疗护理技术规范,切实完善制度建设,并增强对医疗护理过程中可能发生医疗纠纷的环节加大监控力度。如完善病人输液过程中的输液卡巡视登记制度,病人就医过程中的公开化制度,包括费用透明、诊疗过程透明等。
不断强化医疗纠纷的防范意识
增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此,在充分认识医疗纠纷行为的同时,必须提高医院所有医护人员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服务过程中,从我做起,包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作,努力做到接待病人热心,诊疗病人细心,解释病情耐心,使病人和家属满意,从而最大限度地预防医疗纠纷的发生。
积极防范医疗纠纷的对策
增强服务意识,强化医德医风教育。针对外界对医护人员的反面宣传,要强化自身服务意识及医德医风教育,以良好的爱伤观念去重塑“白衣天使”形象。加强医务人员的职业道德教育,树立良好的医德医风是预防医疗纠纷重要措施。进行医德医风教育,要坚持“三性”:一是针对性:要针对医务人员在医德医风方面存在的问题,不失时机地有的放矢地进行教育,这样才能趁热打铁,收到立竿见影的效果。二是常期性:就是要对医务人员进行经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类人员进行系统的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。
提高医疗服务质量。这是减少或避免医疗纠纷的最有效的措施。为此,一是不断改善诊疗条件。改善医疗设施,更新配套先进设备,换代补充医护器材等,使诊疗条件能适应医护技术的发展,能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的医学教育,采取多种途径,千方百计地提高医院各类医务人员的技术水平。三是要健全和落实各项诊疗规章制度。四是要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系,开展医疗质量控制,全面提高医疗服务质量。
强化医疗纠纷管理。强化医疗纠纷管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此,一是要高度重视医疗纠纷的管理,要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要专人负责,定期分析,不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一,与科室、个人的经济利益、晋职晋级挂钩,以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。二是要善于发现产生纠纷的苗头,及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑,善于发现产生医疗纠纷的苗头,齐心协力地及时地做好化解工作,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度,做到件件有回音、事事有答复。
律师同志:
一位老人不小心摔了一跤,右腿被摔伤,经过医院检查,确认为右腿骨折。于是,老人住进医院准备手术,虽然治疗骨折的手术做得很成功,但患者却在手术的过程中意外地出现了昏迷现象。原来,患者在手术中突然发生急性脑梗死,经过医院的抢救,患者治好了腿伤,却患上了偏瘫。此后,患者一直处于偏瘫嗜睡的状态,患者的家属与医院之间就此发生了争执,患者家属拒绝支付医疗费用,将患者留在医院不肯接走,并提出了索赔要求。
医院认为患者的偏瘫不是手术造成的,医生说患者的骨折手术进行得很顺利,主刀的医生按照手术流程严格地操作,没有发生违规操作的行为。患者手术后伤口愈合的情况很好,这说明手术是成功的。医生在进行手术时,考虑到患者的年龄较大,还曾得过高血压,就特意安排人员随时监测病人的血压情况。在手术即将结束时,患者的血压开始升高,出现了昏迷。患者经过诊断,为突发急性脑梗死。急性脑梗死的发病原因很多,有可能是因为患者心理紧张引起的,也有可能是因为手术的刺激引起的,还有可能是患者恰好在此时发病。每一个外科手术都可能因为患者体质的不同而发生多种意外情况。医院在手术前已经让病人的家属在手术同意书上签了字,手术同意书上已经载明了手术时有可能发生的种种意外情况。
患者的家属对医院要求家属签字的手术单上所载明的十多种意外责任很有意见。他们认为患者的家属很难真正理解这种种意外会导致患者怎样的结果,也很难理解种种意外责任的真正含义。医院等于是通过签字把所有的责任都推给了患者的家属,这对患者和患者的家属是不公平的。
律师解答:
患者或家属在医疗机构已拟好的同意书上签字,表明医疗机构及其医务人员实施手术、麻醉符合卫生法规规定的程序。更为重要的是,患者或家属签字后,表明他们对该医疗措施及可能发生的医疗意外已经知晓,如果因为医疗意外造成患者人身损害,医疗机构及其医务人员不承担法律责任。
手术同意书由患者及其家属和医师签名,双方的约定对他们产生法律约束力。手术同意书可以约定依法可以免责的内容,但不能免除医疗机构及其医务人员的法定义务。医疗机构及其医务人员在医疗过程中的义务是由法律、行政法规、规章、操作规程等明确规定的,它是一种法定的强制性义务,不允许事先免除。即使患者或其家属在同意书上签字,也不能免除医疗机构及其医务人员应承担的法定义务。
在本案中,医院在手术之前已经要求患者的家属在手术同意书上签字,手术同意书上载明了患者在手术中可能出现的种种意外风险。根据现行的法律规范,一般应当认为,一旦患者的家属在手术同意书上签字,那么医院就不对手术中出现的意外承担责任。当然,如果医院在手术同意书中免除了其应当承担的法定义务,这是不允许的,视为没有免除该项义务。同时,医院在患者家属签署手术同意书前,应当把各种风险向患者家属进行介绍,应患者家属的要求进行相应的说明。患者家属也应当仔细阅读手术同意书,了解手术同意书的内容,从而更好地维护自身的权益。
医疗机构应采取怎样的措施加强医疗服务质量监控
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身体健康,为保护患者的权益,防范医疗事故的发生,医疗机构应加强对医疗服务的日常监督管理,《医疗事故处理条例》第7条规定:“医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员,具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作,检查医务人员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉,向其提供咨询服务。”
具体而言,医疗服务质量监控包括以下几方面内容:
(1)医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员。医疗机构应当根据自身情况,设置单独的医疗服务质量监控部门,或者配备专职或兼职人员,具体负责医疗服务质量监控工作,以确保医疗安全。
(2)医疗服务质量监督的内容是监督医务人员的医疗服务工作,检查医务人员的执业情况。医疗服务质量监督的范围应涉及医疗服务的各个工作环节,要督促医务人员认真履行工作职责,严格执行各项医疗卫生管理法律,行政法规,部门规章和诊疗护理规范、常规,遵守职业道德,发现医务人员的违法、违规行为应及时纠正。
(3)医疗服务质量监控部门或人员应当接受患者对医疗服务的投诉。接受患者对医疗服务投诉,有利于医疗服务质量监控部门或人员掌握医疗服务质量方面存在的问题,根据这些薄弱环节,有针对性地采取措施,加强监控和管理。产生医患纠纷后医疗机构应认真听取患者的意见,使患者可以通过正当渠道陈述自己的观点,以便促进纠纷的合理解决。否则可能激化矛盾,不利于医患纠纷的处理。对患者投诉的问题,要进行核实调查,如果确实是医疗机构及其医务人员的原因引发了纠纷,医疗机构应立即采取措施,妥善处理,并将结果及时反馈患者。
当前，随着人们的法律意识和自我保护意识增强，我国的医疗纠纷逐年呈上升趋势，已成为消费者投诉的第一问题。一方面医院对日益增加的医疗纠纷不堪重负，另一方面，患者对目前的医疗纠纷解决颇有怨言。相对于日益增加的医疗纠纷，当前医疗纠纷解决机制明显滞后，这在很大程度上是因为在法律上仍然存在一些误区。
1关于医患关系的法律属性
医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在争论。医患关系的法律属性直接决定了医疗纠纷的归责和赔偿原则，也决定了医疗纠纷的处理模式，因此，医患关系的法律属性是一个重大的原则问题。
医患关系中，医患双方就医学知识的掌握而言肯定是不平等的，但是否知识和技术上的不平等就必然带来法律地位上的不平等呢？答案自然是否定的。医务人员掌握了医疗技术，为患者提供医疗服务，患者给付一定的金钱购买这种服务，双方是一种典型的医疗服务合同关系。虽然在治疗过程中，患者相对处于被动接受的地位，但并不能因此而否认，双方法律地位的平等性。
在我国，医事法律关系仍未成为一个独立的法律系统，医患双方在医疗服务合同的订立、履行和终止上，完全体现了民法的平等和自愿原则，符合民事法律关系的基本特征，因此应该纳入到民法的调整体系，而这一点，到目前为止，大多数卫生部门的同志一直不愿意接受。在国外，医患关系基本都是归属民法调整，有的国家从保护患者的利益考虑，在法律上，进一步明确患者的消费者地位，如在美国，患者作为消费者早已成为现实。
2关系医疗事故鉴定的法律效力
医疗事故鉴定的法律效力问题，历来是一个影响医疗纠纷诉讼的关键问题。目前仍有相当多的人认为医疗事故鉴定结论是处理医疗纠纷的唯一依据，认为“医疗行为经医疗事故鉴定委员鉴定后，认为确实构成了医疗事故的，才可以要求赔偿”。这个观点在卫生界有相当的代表性。这也往往是医患双方激化矛盾的焦点，医疗事故鉴定，按其法律属性而言，是医疗技术事故鉴定委员会对医疗部门在医疗行为中是否存在重大过失的一种结论，是医疗行政部门对医疗单位进行行政处罚的主要依据，但并不是法院审理医疗纠纷案件的唯一依据。
之所以有人认为医疗事故鉴定结论是处理医疗纠纷的唯一依据，其根本原因乃是将医疗侵权简单等同于医疗事故，认为如果医疗纠纷未被鉴定为医疗事故，则同样不构成医疗侵权，完全混淆两者的界线，实际上两者在法律上存在重大区别。认清这一点，有利于缓解医患双方的矛盾。
实际上，构成医疗事故的，必须是医疗机构及其医务人员在客观上造成患者死亡、残废或功能障碍的严重侵权后果，同时在主观上存在重大过失，且造成的后果与行为存在因果关系，方可能构成，否则属于医疗意外，不属于医疗事故的范围。因此，只有构成严重的医疗侵权时才可能构成医疗事故，而一般性的侵权行为被排除在“条例”之外。
医疗侵权行为从性质上而言属于民事侵权行为的一种，医疗侵权行为是指医务人员在治疗、护理过程中侵害了患者的非合同权利或者受法律所保护的利益的不法行为，不仅包括医疗事故，还包括医疗侵害。因此，医疗侵权的内涵和外延均大于医疗事故，两者是包容与被包容的关系。