华为HiCare基础服务标准是保卡服务的重要组成部分，确保用户在使用华为数通产品时享受到专业、高效的支持。HiCare基础服务标准包含了以下几个方面：
1.硬件故障维修：华为保卡用户在设备出现硬件故障时，可享受免费维修服务。华为将竭诚为用户提供高质量的维修服务，确保设备恢复正常使用。
2.软件升级：华为保卡用户可享受到免费的软件升级服务。华为将定期为用户提供最新版本的软件，以满足用户不断变化的需求。
3.技术支持：华为保卡用户可享受到专业的技术支持服务。无论用户遇到何种技术问题，华为的工程师都将竭诚为其提供帮助，让用户在使用华为数通产品过程中无后顾之忧。
总之，华为数通产品保卡为广大用户提供了全方位的售后保障，让用户在使用华为数通产品时享受到专业、高效的服务。HiCare基础服务标准、单台保卡优惠活动等举措，更是凸显了华为对用户需求的重视。选择华为数通产品，就是选择专业、可靠的服务保障。
本说明书自2021年9月9日起生效
2、CRU部件建议由客户运维人员自行更换，详细CRU部件列表见附录一。
4、针对Hi-Care标准+维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。
6、光交SNS原厂维保仅恢复OceanStorSNS3096/3664/3696E/5604/5608等5款光交产品的维保，且仅开放标准+、金牌+、白金+三个等级的维保服务。
1.设备健康检服务适用的产品参考附录二，附录二以外产品的设备健康检查服务需要另外付费购买。
2.GSM-R定制服务的现场工程师硬件更换及现场问题处理仅适用于网管中心、基站控制器及核心网。
3.针对Hi-Care标准和标准+维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。
4.带现场的7天预更换服务仅适用智能协作办公宝IdeaHub/协作平板Board产品。
1.软件升级的实施，需要另行购买软件高级支持服务。
2.此服务仅针对应用软件，不包含操作系统和设备基本软件更新。
3.应用软件指的是面向客户应用的软件产品或功能许可。
4.企业网络产品新增N1软件，服务部分适用软件订阅与保障服务，N1软件是指HUAWEIIDNOneSoftware（简称N1），N1软件在软件描述中以N1-开头。企业网络涉及N1软件的产品有：CE8861/CE6880，NE20E-S8A/NE20E-S16A/NE40E-X8A/NE40E-X16A/CE12800/CE12800E/CE8800/CE7800/CE6800/CE5880。
针对SnS首签场景，默认以合同规定为准，最迟不超过软件SnS合同激活当日+90天；
如果是随产品一起购买的服务，则从软件license可下载+90天或买方第一次申请服务孰早开始计算；
1.设备健康检服务适用的产品参考附录二，附录二以外产品设备健康检查服务需要另外付费购买。
2.现场支持服务、主动支持服务由华为认证服务渠道伙伴（CSP）提供。
3.针对Co-Care标准服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。
4.CSP负责向最终用户提供L1和L2远程问题处理，华为对CSP无法处理的问题提供L3级远程问题处理。
5.L1-L3级远程问题处理定义请见附录三。
保卡一经售出，不予退货。
RMA申请处理后对于如下112个城市（北京、成都、拉萨、德阳、资阳、绵阳、福州、厦门、泉州、漳州、湛江、茂名、广州、汕头、深圳、汕尾、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、贵阳、遵义、哈尔滨、大庆、海口、金华、杭州、宁波、温州、嘉兴、台州、绍兴、湖州、合肥、芜湖、呼和浩特、烟台、济宁、临沂、东营、威海、菏泽、枣庄、济南、青岛、潍坊、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、昆明、兰州、赣州、上饶、宜春、南昌、九江、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁、南京、苏州、镇江、常州、无锡、南通、扬州、柳州、桂林、南宁、上海、沈阳、大连、鞍山、邯郸、石家庄、廊坊、张家口、唐山、保定、沧州、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、宜昌、襄阳、武汉、西安、西宁、银川、长春、吉林、衡阳、常德、郴州、长沙、岳阳、株洲、南阳、周口、郑州、洛阳、许昌、新乡、重庆）的主城区提供ND送达服务（主城区详细信息请参考附录五）。
RMA申请处理后对于如下64个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳、洛阳、许昌、新乡、株洲、保定、南通、扬州、惠州、中山、珠海、江门、泉州、漳州、绵阳），与华为服务中心距离50公里以内，P1/P2问题4小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录五）。
RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳），与华为服务中心距离50公里以内，P1/P2问题2小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录四）。
a对于散件所对应的合同中有主机的场景，散件直接跟随对应合同中有装配关系的主机的保修/维保服务的服务时长和服务级别。
b对于其他的散件（对应的合同中无主机），可以反馈所跟随的当前安装主机，反馈有效期为发货之日起15个月，并且只能反馈一次、不能二次更改；散件的当前安装主机信息可按附件《散件挂靠主机反馈模板》提前反馈至SPservice@huawei.com，或拨打4008229999反馈。
1)不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；
2)社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；
3)能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；
4)运营商通讯系统中断。
1)由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对华为生产的设备造成损坏。
2)自然损耗或磨损造成设备损坏。
3)因现场设备运行环境(比如配电、温湿度、承重、液冷供水水质，流量及压差、管路材质及气密性等)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备正常运行的环境要求和通用行业标准所造成的直接损坏。
4)由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对华为生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。
5)客户没有根据设备的操作手册运行华为公司生产设备，所造成的损坏。
6)因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按华为的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按华为要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。
7)未按华为要求擅自对硬盘进行涂改、标记。
8)由于客户基础设施的原因造成的系统损坏。
10)已达到最大读写次数的SSD卡/盘，SD卡，SataDom，M.2，TPM卡和USB（关于最大读写次数说明及读写状态查询，可参考产品用户手册）。
11)设备表面物理损伤、涂改的。
不属于Hi-Care高级维保服务范围：
音箱（智真除外）、调制解调器、无线手持终端，接入终端、个人电脑及外设、便携机、电视机（智真除外）。结构件类包括但不限于防护罩、支架、三脚架、推车、桌椅等。机柜与附件类包括但不限于机柜、文档，产品附件、安装附件、工具、天馈产品（包括但不限于天线、塔放、和分路器等）等。不属于Hi-Care基础维保服务范围：
任何影响硬件修复流程的客户或第三方的活动，例如，无法提供远程接入和现场访问权限
附录一CRU分类清单
附录二维保中含设备健康检查服务的产品清单
无线核心网所有产品附录三L1-L3级远程问题处理定义
L1远程问题处理负责受理客户提交的服务请求，首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。
对于无法解决的故障，要及时将问题上升到L2技术支持专家。
同时,L1远程问题处理需要跟踪问题单状态，并及时知会客户问题处理情况。二级（L2）远程问题处理
L2远程问题处理负责处理L1远程问题处理无法及时排除而升级的问题，如果有必要，会将问题上升到华为技术支持进行处理，以尽快恢复故障。三级（L3）远程问题处理
L3远程问题处理通常由华为负责提供，处理L2远程问题处理升级的问题，以尽快恢复故障。附录四问题严重级别定义
1)P1问题：出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。
3)P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。
4)P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。
附录五112个城市中支持ND送达服务的主城区如下表所示
附录六、Hi-Care教育专享维保服务现场服务配额计算方法
为满足客户对现场支持的需求，基于一个合同内客户购买的设备数量和维保服务年限，华为提供相应数量的现场服务配额。现场服务配额基于设备归一化台数和维保服务年限进行计算，1类设备1框按照6台计算，2类设备1台按照1台计算，3类设备1个（或台）按照0.3台计算，现场服务配额人天数量=【∑（设备归一化台数×维保服务年限）】÷30后取整数部分（不做四舍五入）。华为具有对归一化台数和年限计算结果的唯一解释权。
现场服务配额可用于现场硬件更换、现场问题处理、设备健康检查、现场事件值守等活动。现场服务配额只能用于本合同维保覆盖的设备，需在本合同维保服务有效期内使用。针对学校客户，若还有现场服务配额未使用，则默认在春季和秋季开学前提供设备健康检查。维保期结束后，未使用的现场服务配额将自动作废。
说明：
附录七、相对于V1.8版本的内容变更
备注：2019年6月27日起增加第1、2两条描述。
3、增加了SSD等部件达到最大擦写次数时的保修限制。
备注：2019年9月1日起增加第3、4两条描述。
备注：2019年10月26日起增加第5条描述。
6、修改网络能源产品FusionModule2000/5000系列和UPS2000系列的巡检范围。
备注：2019年11月25日起增加第6条描述。
7、下线银牌、银牌+维保服务概览中的描述，银牌、银牌+服务包限制销售。
备注：2020年4月15日起增加第7条描述。
8、第7部分“服务说明”修改第9、10条说明，增加第22条说明。
备注：2020年5月21日修订
9、刷新设备健康检查服务支持设备清单。
备注：2020年5月29日修订
修订内容：删除了ASG6000、SRG3200、SRG2200、AVE2000
增加了Metro1000、Metro100
细化了新增型号接入网产品的设备清单
FusionModule2000/5000的巡检项增加了备注（仅ECC500&800包含巡检，PDU及电池巡检模块不含巡检）
10、增加Hi-Care教育专享维保服务；UC&C产品分类拆分成机器视觉和智能协作两类。