在疫情不间断反弹的今天，外卖展现出了巨大的优越性，“无接触配送”和“智能取餐柜”既满足了疫情防控的要求，又保证了城市居民尤其是职场年轻人的一日三餐，同时，在其它生活必需品方面也保障了市民的日常需求，可以预见的是外卖将会逐步演变为城市服务的重要基础设施、保障民生的重要渠道。
营销大师Kotlor认为顾客在购买产品或者服务后，心理会产生一定程度的满意或者不满意的感觉。如果结果是满意的，则将会促进其再一次购买的意愿。另外，消费者做购买决策时，在“互联网+”的大背景之下，口碑式营销逐渐成为代表大众媒介和人际媒介重要的营销沟通工具。餐饮外卖需要顾客进行一次又一次的重复性购买，才能获得良好的发展，这就要求提高顾客满意度，顾客满意度影响因素的分析是其中很重要的一环。
本文通过文献研究法针对美团外卖顾客设计了餐饮外卖影响因素的调查问卷，收集数据并结合多种统计方法展开实证研究，探索出影响顾客满意度的因素，并针对性地给出建议。
本文的创新点如下：一是紧扣时政热点，以新冠肺炎疫情为大背景，结合《餐饮业供应链管理指南》、《外卖餐品信息描述规范》、《绿色餐饮经营与管理》等产业政策，不仅可以规范外卖行业行为、提高服务标准与质量，还可以为顾客提供瞄准更高效率、更好质量的美团商家及商品；二是基于ACSI顾客满意度模型设计调查问卷，进行数据收集并建模分析，从而得出美团外卖顾客满意度影响因素；三是选用了K-means算法对顾客进行细分，利用XGBoost回归对顾客满意度进行深层次的探讨。四是根据分析所得结论，针对性地向美团外卖平台提出改进建议。
2.理论基础及研究设计
2.1.理论基础
1965年营销学者Cardozo[1]首次提出了顾客满意度的理论。1989年，瑞典国家统计局设计出了首个全国性的满意度指数模型即SCSB模型，该模型覆盖范围广泛，包括顾客预期、顾客满意度、感知价值以及顾客忠诚度、顾客抱怨五大类变量。在SCSB模型的基础上引入了感知质量这一变量得到了ACSI模型，该模型是现在运用也较为的普遍模型，其是将顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚当作结果变量。该模型在一定程度上弥补了SCSB模型在针对不一样的价格和品质的产品以及不同顾客满意度差别时无法表现出其差异的缺点。本文将基于ACSI顾客满意度指数模型，从顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨及顾客忠诚六个维度共26个指标设置调查问卷，并展开关于美团外卖的顾客满意度的问卷调查。
在满意度分析方面，Lin等(2009)为了探明网购用户满意度是否会受到网站服务感知的影响，用结构方程法创建了分析模型[2]。Luo，Dai等(2014)发现电子商务模型的用户满意度会受到模式创新程度的显著影响[3]。林青(2006)表示，在用户满意度对忠诚度产生影响的过程中，出现了两个重要的值。通常情况下，如果两者之间不存在线性关系时，如果满意度达到了某个数值时，忠诚度就会有所提升，反之则会下降[4]。廖颖林(2009)表示，用户满意度、忠诚度之间并没有形成线性关系，满意用户与不满意用户之间、十分满意用户与满意用户之间，都存在着明显差异，形成了一定的阈值[5]。牛文博(2012)重点分析了用户忠诚是否会受到用户满意度的影响，并对购物网站进行了实证分析，针对如何提升用户满意度提出了合理建议[6]。
本文将基于问卷调查收集到的数据利用K-means聚类算法对美团外卖顾客进行用户画像，将美团外卖顾客进行细分，并针对不同用户的特征，向美团外卖平台提出相应的改进建议；另外，本文还将基于XGBoost回归进行顾客满意度影响因素分析，并给出综合性的改进建议。
2.2.研究模型
Figure1.ACSImodeldiagram
2.3.研究假设
通过以上模型，提出以下假设：
2.4.问卷调查
2.4.1.调查目的
2.4.2.顾客满意度指标体系构建
根据问卷设计的七大原则，即目的性原则、一般性原则、逻辑性原则、明确性原则、便于整理分析的原则、可接受性原则和效率原则，参考张一帆(2015)[16]及李春燕(2015)[17]在研究我国旅游APP用户满意度及A寿险公司顾客满意度时对指标体系的构建，并结合美团外卖APP自身特点构建了美团外卖顾客满意度指标体系：
1)顾客期望是指顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期，达到了预期，顾客就回满意，否则不满意。决定顾客期望的观测变量有3个，分别是顾客对美团外卖APP的总体期望，顾客平台自身设计及使用感受的期望，顾客对平台提供的期望。
2)感知质量是指顾客在购买或消费了某种产品或服务的一定时期以后对质量水平的实际感受，感知质量是用户对于产品或服务最直观的感受。考虑到美团外卖的具体情况，本次调查考虑纳入七个指标来反映顾客感知质量，一方面是对产品质量的感知，具体包括顾客对美团外卖卫生质量、味道及包装的感知，另一方面是服务质量感知，具体包括顾客对平台服务质量、商家服务质量、骑手服务质量及准时程度的感知。
3)感知价值是指顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价，对顾客满意度有直接影响。本次调查的感知价值选取了三个指标进行观测，分别是“在同一商家点外卖，与饿了么相比，美团价格更实惠”、“美团商家提供的外卖比饿了么商家提供的质量更好”及“美团平台的售前和售后服务比饿了么好”。
4)顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。这里考虑了顾客在三个方面的满意度，分别是对美团餐饮团购整个消费过程的总体满意度、对美团所提供餐饮团购服务的满意及对美团商家的满意度。
5)顾客抱怨被用于测定顾客的不满程度，顾客抱怨涉及方方面面，这里纳入了最常见的顾客抱怨的7个类型，分别是骑手送餐慢、配送费偏高、商家良莠不齐、优惠券折扣力度小且适用范围窄、外卖配送期间骑手位置更新不及时、平台上存在杀熟情况、存在隐私泄露的问题。
6)顾客忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；向他人推荐美团外卖的可能性；向美团提供建议的可能性。
2.4.3.调查问卷设计
本次采用配额抽样与滚雪球抽样相结合进行抽样，在贵州省、云南省等多省份进行网络问卷调查，并结合线下调研的方式收集数据，共发放600份问卷，经筛查后后保留有效问卷460份，问卷的有效回收率为76.7%。
Table1.Questionnaireframework
3.实证分析
3.1.信度和效度检验
使用SPSS数据分析软件对本次调查问卷的量表题进行信度和效度检验，得到克朗巴哈系数信度系数为0.921，表明本问卷中满意度测评部分的量表题目具有很强的内在一致性。另外，本次研究的的采用结构效度检验，总体KMO值为0.928，大于0.9，说明很适合做因子分析。另外，Bartlett球形度检验的p值为0.000，说明问卷中的量表题具有良好的结构效度。综合问卷的信度检验和效度检验，可以说明，本次问卷设计具有较高可信度，且有良好的结构效度。
3.2.描述性统计分析
Table2.Testthecorrelationbetweencustomerbasiccharacteristicsandbehaviorcharacteristics
3.3.用户画像
Figure2.Characteristicsofdifferenttypesofcustomers
根据各类顾客的特征，将美团外卖顾客细分为以下五类：第一类为“万事皆可有钱人”，绝大多数为国企员工，经济收入较高，使用美团外卖频率和消费金额都不高，对美团外卖各方面都很满意；第二类为“基本满意学生党”，绝大多数为在校学生，经济收入较低，使用美团外卖频率和消费金额都不高，对美团外卖各方面都较为满意；第四类为“争分夺秒打工人”，绝大多数为其他工作从业者，有一定的经济收入，使用美团外卖频率不高但消费金额较高，重视外卖的干净卫生和配送速度；第五类为“犹豫不决学生党”，绝大多数为学生，经济收入较低，使用美团外卖频率和消费金额都不高，对美团外卖各方面都持怀疑态度，可以说是对各因素普遍重视，精益求精。
3.4.回归分析——XGBoost回归
通常情况下，少数类样本在学习任务中常常是会被模型抛弃的一类样本，而XGBoost模型每次迭代一颗新树都考虑到上一颗树的判错样本，因此XGBoost模型对少数类样本极其友好。所以，在构建预测模型时，选择XGBoost模型。
3.4.1.变量筛选
Table3.Ranktableofimportanceofeachvariable
Figure3.Scalediagramofvariableimportance
3.4.2.XGBoost模型预测
Figure4.Confusionmatrixthermaldiagram
Table4.Modelevaluationresults
4.研究结论
本文以美团外卖APP用户为研究对象，探索影响顾客满意度的主要因素，及其影响大小。第一，在美团外卖APP的使用者中，女性略多于男性，多为学生，订餐频率较低，月均消费金额较低。第二，“争分夺秒打工人”对美团外卖APP使用频率高且消费金额也较高，他们尤其重视外卖的干净卫生和配送速度。“犹豫不决学生党”，对美团外卖各方面都持怀疑态度，对各因素普遍重视，精益求精。第三，比起菜品质量，包装好坏等，顾客更注重平台和商家提供的服务。第四，对于不同平台同一商家，顾客更加注重价格。第五，杀熟和隐私泄露问题的存在会影响到顾客满意度。
5.美团外卖改进方案设计
Table5.ImprovedplandesignofMeituanTakeout
6.不足及展望
因此，在做进一步研究时，应该将本次研究的不足考虑进去，既要紧扣热点，选择合适的分析方法，也要适当扩充样本，这样才能更好地达到研究的目的。